CONTACT CENTER
– JAK OGRANICZYĆ RYZYKO KAR ?


WARSZTATY

PROGRAM
REJESTRACJA
Dni
Godzin
Minut
Sekundy

zostało do wydarzenia

Centrum Konferencyjne Golden Floor, ul. Chłodna 51, Warszawa

19-20 marca 2020 r.

POBIERZ BROSZURĘ

Warsztaty są skierowane do kierowników CONTACT (CALL) CENTER, kierowników projektów w CONTACT (CALL) CENTER, konsultantów w CC oraz osób odpowiedzialnych za szkolenia konsultantów w CC, także wszelkich innych osób zatrudnionych w CC biorących udział w organizacji pracy CC.

Warsztaty mają na celu przekazanie wiedzy pozwalającej na zapewnienie zgodności działalności CONTACT CENTER (CC) z przepisami obowiązującego prawa w zakresie: (A) prawa telekomunikacyjnego, (B) świadczenia usług drogą elektroniczną, (C) ochrony baz danych oraz (D) ochrony danych osobowych.


Co istotne, w trakcie warsztatów zostaną omówione nie tylko aspekty prawne ale również techniczno-organizacyjne takie jak: analiza ryzyka, wewnętrzne ramy kontrolne, plany ciągłości działania (BCP) oraz plany awaryjne (DRP).


PROGRAM

Dzień I 19 marca

9:30 - 10:00

Rejestracja Gości

10:00 - 11:30

SESJA I

Bazy danych w działalności Contact Center (CC)

– obowiązki Contact Center

  • Ochrona baz danych, a ochrona danych osobowych
  • Status prawny CC, podwykonawców CC, Zleceniodawców CC oraz brokerów baz danych
  • Przetwarzanie danych klientów Zleceniodawcy
  • Umowa powierzenia danych osobowych do przetwarzania
  • Korzystanie przez CC z usług podwykonawców – ryzyka i środki zaradcze o charakterze prawnym oraz organizacyjnym obowiązki CC jako podmiotu przetwarzającego

11:30 - 11:45

Przerwa na kawę

11:45 - 13:30

SESJA II

Marketing telefoniczny oraz inne formy komunikacji z klientami (Internet, mailing itp.)

  • Sposób uzyskania zgody na marketing telefoniczny
  • Omówienie najnowszych decyzji Prezesa UOKIK oraz Prezesa UKE
  • Zasada dwóch rozmów – czy nadal obowiązuje? 
  • Sposób uzyskania zgody na mailing oraz przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych
  • Sposób uzyskania zgody na udostępnianie danych osobowych osobom trzecim

13:30 - 14:00

Lunch

14:00 - 15:30
SESJA III

Skrypty rozmów


  • Omówienie najczęstszych problemów jakie wynikają w trakcie opracowywania oraz stosowania skryptów rozmów
  • co robić jeżeli Zleceniodawca przekazał nam skrypt sprzeczny z prawem?

15:30

Zakończenie


PROGRAM

Dzień II 20 marca - BEZPIECZEŃSTWO

9:30 - 10:00

Rejestracja Gości

10:00 - 11:30

SESJA I

Analiza Ryzyka

  • Dlaczego analiza ryzyka jest tak istotna?
  • Jaką metodykę sporządzenia analizy wybrać?
  • Czym różni się analiza jakościowa od ilościowej
  • czym różni się analiza ryzyka wymagana przez przepisy RODO od analizy ryzyka dot. bezpieczeństwa IT?
  • Wpływ rosnącej świadomości i ochrony prywatności na ryzyka
  • Jakie czynniki wziąć pod uwagę przy analizie ryzyka
  • Ryzyka związane z BCP
  • Ryzyka związane z DRP
  • Ryzyka związane z bezpieczeństwem IT i obiegiem informacji

11:30 - 11:45

Przerwa na kawę

11:45 - 12:30

SESJA II

W jakim celu CC powinno ustanowić wewnętrzne ramy kontrolne ?

  • Obszary ram kontrolnych
  • Mechanizmy kontrolne – proceduralne i techniczne
  • Audyty
  • Rola zewnętrznych konsultantów
  • Retencja danych

12:30 - 13:30

SESJA III

Normy i certyfikacja w działalności CC - bezpieczeństwo danych osobowych oraz cyberbezpieczeństwo?

  • Czy CC potrzebuje w ogóle norm oraz standardów?
  • Norma EN 15838 - wymagania potrzebne do skutecznego zarządzania jakością
  • ISO 18295:2017 – „następca EN 15838” regulujący wymagania w zakresie relacji z klientem, zarządzanie personelem, procesy i wymogi dot. Infrastruktury w tym ciągłość działania (BCP)
  • COPC-2000 – zapewnienie odpowiedniej jakości oferowanych usług i ich stałe podnoszenie, standaryzacja organizacji pracy
  • Standardy i rekomendacje obszaru IT – m.in., NIST, FIPS 140, ITIL, SANS Security Policies, ISO 27001, CSA CCM, CIS
  • Inne standardy – PCI-DSS, ADAE, HIPPA, GDPR

13:30 - 14:00

Lunch

14:00 - 16:00
SESJA IV

Plany ciągłości działania (BCP) oraz Plany awaryjne (DRP), a specyfika działalności CC

  • Jak powinien wyglądać BCP dla CC?
  • Analiza wymagań
  • Specyfikacja
  • Architektura
  • Implementacja
  • Testowanie
  • WalidacjaoISO 22301:2012 oraz ISO 27031:2011
  • Specyfika DRP w działalności CC

16:00

Zakończenie


PRELEGENT

Paweł Gruszecki

Radca prawny | Counsel

Domański Zakrzewski Palinka sp. k.

Ma duże doświadczenie w zakresie koordynowania obsługi prawnej projektów wymagających wiedzy z zakresu prawa IT, ochrony danych osobowych, cyberbezpieczeństwa, prawa autorskiego, prawa mediów oraz prawa telekomunikacyjnego. 


Doradztwo w zakresie cyberbezpieczeństwa

Kieruje obsługą prawną projektów dostosowania operatorów usług kluczowych, w tym w szczególności podmiotów działających na rynku energetycznym, do wymogów ustawy o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa (UKSC).


Doradztwo w zakresie ochrony danych osobowych

Kierował ponad 40 projektami mającymi na celu dostosowanie organizacji przedsiębiorców do wymogów ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO). Powyższe dotyczyło podmiotów z branży e-commerce, medialnej, produkcyjnej, motoryzacyjnej, energetycznej, budowlanej i innych. Ponadto kieruje usługami bieżącego wsparcia w zakresie ochrony danych osobowych.

Karolina Kulikowska

Aplikant radcowski| Associate Domański Zakrzewski Palinka sp. k.

Specjalizuje się w ochronie danych osobowych, w szczególności w zakresie przetwarzania danych osobowych w rekrutacji i zatrudnieniu, a także w dziedzinie cyberbezpieczeństwa, ochrony informacji oraz prawa własności intelektualnej i nowych technologii. 


Doradztwo w zakresie ochrony danych osobowych

Posiada bogate doświadczenie w zakresie przeprowadzania audytów zgodności z wymogami ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO). Brała udział w ponad 50 projektach dostosowawczych do wymogów RODO podmiotów z branży ubezpieczeniowej, farmaceutycznej, e-commerce, medialnej, produkcyjnej, motoryzacyjnej, energetycznej, budowlanej i innych. Świadczy na rzecz klientów ZP usługi bieżącego wsparcia w zakresie ochrony danych osobowych.


Doradztwo w zakresie cyberbezpieczeństwa

Uczestniczy w projektach dostosowania operatorów usług kluczowych, w tym w szczególności podmiotów działających na rynku energetycznym, do wymogów ustawy o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa (UKSC).



Piotr Wojciechowski

Inleo Sp. z o.o.

Absolwent Wyższej Szkoły Informatyki Stosowanej i Zarządzania

w Warszawie. W 2005 rozpoczął karierę zawodową wNOC ATMAN,

w 2007 roku przeszedł z ISP do pionu integracji na stanowisko inżyniera sieciowego, gdzie intensywnie rozwijał swoje skrzydła pod okiem najlepszych CCIE w Polsce. W 2009 zdał egzamin CCIE Routing and Switching uzyskując certyfikat o numerze #25543. Z ATM/ATM SI związany do 2012 roku. W tym czasie brał udział w największych projektach teleinformatycznych w Polsce. Zajmował się technologiami z zakresu Routing and Switching, Security, IP Telephony czy Wireless. Realizował projekty dla największych w Polsce firm takich jak Polkomtel czy Multimedia Polska. W latach 2012-2018 pracował dla globalnego operatora płatności, firmy VeriFone, projektując i zarządzając wysoce redundantne i skalowalne centra danych. Jednocześnie od 2012 roku rozwijał własną działalność konsultacyjną podmarką IT Playground świadcząc usługi consultingu, audytów i szkolenia. Własna działalność pozwoliła mu rozwijać się na innych polach niż sieci komputerowe, w tym takich jak konteneryzacja, wirtualizacja systemów i infrastruktury, automatyzacja, bezpieczeństwo. Zajmuje się także programowaniem – jest jednym z community developerów projektu Ansible będąc opiekunem kilku stworzonych przez siebie modułów. Prowadzi także portal RODOwskaz i usługi z zakresu praktycznych aspektów dostosowania infrastruktury IT i procesów biznesowych do wymogów RODO.



REJESTRACJA

WYPEŁNIJ FORMULARZ

Administratorem Państwa danych osobowych jest INFOR PL S.A. (więcej informacji).

KROK 1: Dane firmy i zgłaszającego

Cenę netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%

przy zgłoszeniu uczestnictwa od 22 lutego 2020

1995 PLN

przy zgłoszeniu uczestnictwa do 21 lutego 2020

1695 PLN

WARSZTATY PŁATNE

OPIEKUN MERYTORYCZNY

Aneta Olczak

Kierownik projektu

+48 510 024 780

SPRZEDAŻ I WSPÓŁPRACA

22 212 13 14

ORGANIZATOR

PATRONI MEDIALNI

Copyright © 2018 IDEORIA SP. Z O.O.